"상담도 사람입니다" 장학재단, 직원 보호 방패를 들다

한국장학재단, 악성 민원 대응 강화… 민원담당자 보호 제도 정비
악성 민원 대응 매뉴얼부터 심리상담 연계까지… 재단의 '사람 지키기' 노력
폭언‧폭행 민원 대응 위한 매뉴얼 신설… 법적 대응도 뒷받침
유선 상담 205만건, 디지털 상담 314만건… 장학재단 민원 대응 체계 전면 개편

한국장학재단 전경

한국장학재단이 악성 민원으로부터 직원 보호를 위한 대응 체계를 전면 개편했다. 폭언과 폭행, 장시간 통화 등 반복되는 민원으로 인한 피해에 대응해 실무 매뉴얼과 교육, 법적 지원 체계를 새롭게 정비했다.

한국장학재단(이사장 배병일)은 '민원처리에 관한 법률 시행령' 개정(지난해 10월)에 맞춰 악성 민원 대응 체계를 한층 강화했다고 27일 밝혔다. 악성 민원이란 폭언, 폭행, 장시간 통화, 불분명한 요구 등으로 민원 담당자의 정신적·육체적 피해를 유발하는 행위를 말한다.

이번 대응 강화 조치에는 실무 중심의 매뉴얼 제작과 전 직원 대상 교육이 포함됐다. 새롭게 도입된 악성 민원 대응 매뉴얼은 ▷유형별 대응 요령 ▷법적 절차 안내 등 구체적인 대응 방식을 담아, 실제 업무 현장에서 바로 적용 가능하도록 구성됐다.

한국장학재단은 또한 유관 부서 간 협업을 통해 피해 직원의 심리 상담 연계 체계를 마련하고, 상황에 따라 법적 대응까지 지원할 수 있는 내부 보호 시스템을 정비했다. 이는 단순한 민원 응대를 넘어, 조직 차원에서 민원으로부터 직원의 건강과 존엄을 지키겠다는 의지의 표현이다.

현재 한국장학재단은 연간 약 205만 건의 유선 상담과 약 314만 건의 차세대·디지털 상담을 수행하고 있다. 민원 응대의 양이 방대한 만큼, 체계적인 보호장치 마련은 필수 과제로 꼽혀 왔다.

배병일 이사장은 "고객 중심의 서비스는 중요하지만, 직원의 안전과 존엄이 그 무엇보다 우선되어야 한다"며 "앞으로도 건강한 민원 응대 문화를 만들기 위해 지속적으로 제도와 환경을 개선해 나가겠다"고 밝혔다.