AI가 상담 현장을 바꾼다…한국장학재단, 상담 효율성 35% 향상

한국장학재단, 인공지능 상담어시스턴트 서비스 도입
AI 기반 상담 지원시스템으로 상담 품질·속도 향상
신입 상담사 상담시간 평균 2분 43초 단축

한국장학재단 전경

인공지능이가 상담 현장에 들어왔다. 수화기 너머 기다림의 시간은 줄고, 답변은 더 빨라졌다.

한국장학재단은 국민에게 향상된 상담 서비스를 제공하기 위해 인공지능(AI) 기반 상담어시스턴트 서비스를 오픈했다고 12일 밝혔다.

이번 서비스는 인공지능 비서형 고객센터 전환을 목표로, 올해 6월 '인공지능 컨택센터 추진 로드맵 2.0'을 수립한 뒤 단계적으로 상담서비스에 AI 기술을 적용하는 사업의 일환이다. A

I 상담어시스턴트는 상담 시 필요한 각종 정보를 정확하게 검색하고 상담 내용을 실시간 분석해 상담지식 추천, 상담 유형 분류, 요약 등을 제공하는 상담 업무 지원시스템이다.

연간 500만 건 이상의 상담을 처리하는 한국장학재단 상담센터는 확대되는 학자금지원 사업 관련 문의에 효과적으로 대응하기 위해 상담지식체계(KMS)를 재설계하고, 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 상담어시스턴트를 구축했다.

AI 상담어시스턴트 도입으로 상담사는 필요한 정보를 신속히 검색해 활용할 수 있게 됐다. 특히 추천 질문·답변과 상담 요약 기능 지원으로 상담 시간과 후처리 시간이 줄었다. 신입 상담사의 상담 시간은 평균 8분 5초에서 5분 22초로 약 35% 단축돼 업무 효율성과 생산성 향상이 기대된다.

배병일 한국장학재단 이사장은 "인공지능(AI) 상담어시스턴트 구축으로 상담 현장의 생산성을 높이는 것을 넘어, 국민 한 분 한 분이 더 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있도록 돕는 중요한 전환점이 될 것"이라며 "상담 대기시간 단축과 상담 품질 개선이라는 구체적인 성과를 만들어 국민이 체감할 수 있는 고객 상담 혁신을 이루겠다"고 말했다.