SM하이플러스, AI 콜봇 도입…AX 전환 속도

SM그룹 제공

SM그룹 제조·서비스부문 계열사 SM하이플러스가 인공지능(AI) 기반 컨택센터를 도입하고 고객 응대 업무의 디지털 전환에 속도를 낸다.

SM하이플러스는 365일 24시간 고객 민원에 응대하는 'AI 콜봇' 서비스를 공식 도입했다고 8일 밝혔다. 이번 서비스는 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 기반 설루션인 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 활용한 것으로 고속도로 하이패스 통행료 미납 확인과 처리 등을 지원한다.

기존 서비스의 경우 미납금을 납부하려면 평일 컨택센터 운영시간에 상담원 연결을 거쳐야 하는 한계가 있었다. 그러나 이번 AI 콜봇 도입으로 심야나 주말에도 민원 확인과 결제 안내가 가능해져 이용자 불편이 줄어들 것으로 기대된다. AI 콜봇 안내 이후 결제는 모바일 웹을 통해 신용카드와 모바일 간편결제 등으로 간편하게 처리할 수 있다.

SM하이플러스가 지난 6월 한 달간 시범운영을 병행한 결과, 일평균 고객 응대 건수는 이전보다 약 250%, 총 상담시간은 약 340% 증가했다. 회사는 단순·반복 안내를 AI가 대체하면서 상담 효율이 높아지고, 운영비용도 15% 이상 절감할 수 있을 것으로 보고 있다.

안병현 SM하이플러스 대표는 "하이패스 통행료 수납은 물론 일반 민원까지 AI 콜봇 상담 분야를 지속 확대하겠다"고 말했다.