[사설] '안전과 배려' 대중교통 서비스 패러다임 먼저 바꿔라

대구시가 시내버스·택시 친절기사 제도를 운영하고 있으나 불친절 신고는 매년 늘고 있다. 구호와 달리 서비스 만족도는 오히려 퇴보해 시민 불만이 커지고 있다는 말이다. 대중교통 친절도 향상을 위한 나름의 노력에도 성과가 미미하다면 제도 개선 등 대책이 필요하다.

현재 대구시는 ‘시내버스 친절왕’ ‘달구벌 친절택시’ 선정 작업을 진행 중이다. 전화 접수 등 시민 추천을 통해 친절기사로 임명하는 방식이다. 지금까지 시내버스 기사 760명과 지난해 처음 시행한 ‘달구벌 친절택시’ 기사 200명을 합해 친절기사는 1천 명에 가깝다.

하지만 매년 친절기사를 새로 뽑고 저변이 넓어지고 있음에도 승객 만족도는 별반 차이가 없다는 지적이다. 2015년 728건이던 택시 불친절 신고 건수가 2016년에 1천406건으로 급증했고, 지난해에도 1천382건이 접수됐다. 시내버스 불편 신고도 2013년 557건에서 2016년 1천641건, 2017년 1천194건을 기록했다. 이 같은 민원 증가는 ‘친절기사’ 제도 실효성이 그리 높지 않음을 말해준다. 결국 ‘제도 따로 현실 따로’라는 소리다.

운전기사가 승객에게 인사를 건네고 살갑게 교감하는 것은 중요한 대목이다. 하지만 겉으로 드러나는 친절보다 더 중요한 것은 철저한 안전 운행과 장애인·노인·아동 등 사회적 약자에 대한 배려처럼 보다 근원적인 서비스 강화다. 선진국 대중교통 문화가 성숙하고 운전기사 의식 수준이 높은 것은 바로 이런 점에 충실하기 때문이다. 이제 우리도 눈높이를 달리해 서비스 패러다임을 바꿀 때가 됐다.

그러려면 기사 스스로의 자각이 선행되어야 한다. 끝까지 승객 안전을 책임지고 불편함이 없도록 최선을 다한다는 자세가 중요하다. 당국도 기사 직무 만족도를 높이기 위한 제도적 지원의 폭을 넓히고 직무교육 강화에도 힘써야 한다. ‘친절’만 강조하는 방식으로는 진정한 서비스를 구현하기 어렵고, 현실과 겉돌 수밖에 없다.