[핫키워드] 콜센터

11일 오후 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 상담원이 상담 업무를 보고 있다. 질병관리본부 감염병 전문 콜센터는 24시간 연중무휴로 운영되며 상담원들 외에도 보건·의료 등 전문인력 19명이 상주하고 있다. 연합뉴스

콜센터는 단순히 고객의 전화를 응대하는 것뿐 아니라 최근에는 보다 넓은 개념으로 마케팅, 고객 서비스 등과 관련된 고객의 전화를 응대하면서 가치를 창조해 내는 장소를 일컫는다.

이처럼 일선에서 고객들을 전담하는 상담원들이 근무 중인 서울 구로구 한 콜센터에서 90명의 코로나19 확진자가 발생하는 등 콜센터를 중심으로 급속도로 확산하자 이들의 열악한 업무체계가 적나라하게 드러났다.

이들은 전화 응대 업무 특성상, 밀폐된 사무실에서 마스크도 끼지 못한 채 근무한 것으로 확인됐다. 더욱이 근무자들의 자리 간격도 좁아 코로나19가 더욱 급속도로 확산됐을 것이라고 보건당국은 추정하고 있다.

전국에서 가장 많은 확진자가 발생한 대구 지역의 콜센터 6곳에서도 확진자 10명이 발생했다.