iM캐피탈, '디지털 혁신 협의체' 운영… 전사적 디지털 전환 추진

'디지털 혁신 협의체' 통해 혁신 과제 발굴·개선
'AI 컨택센터' 시스템 구축하고 응대 체계 전환

김성욱 iM캐피탈 대표이사. iM금융 제공

iM금융그룹 계열사인 iM캐피탈이 '고객 경험' 중심의 금융 혁신에 방점을 찍고 전사적 디지털 전환을 추진한다.

iM캐피탈은 31일 "올해 CEO가 직접 운영하는 '디지털 혁신 협의체'를 통해 고객경험 개선과 업무 프로세스 효율화를 위한 혁신 과제를 발굴·개선해 나가고 있다"고 밝혔다. 일시적으로 기술을 도입하는 것이 아니라 조직 전반의 구조적 혁신을 목표로 디지털 기술을 체계적으로 내재화한다는 방침이다.

iM캐피탈은 인공지능(AI) 기술을 중심으로 서비스 효율화를 추진하고 있다. MS의 '애저 오픈 AI(Azure Open AI)' 기반 GPT를 활용한 '대고객 챗봇 서비스'와 '임직원용 비즈니스 어시스턴트 서비스'다.

대고객 챗봇 서비스는 홈페이지 대출 신청 등 문의에 실시간으로 응답하는 것으로, 고객의 서비스 접근성을 높이는 데 기여한다. 또 임직원용 비즈니스 어시스턴트는 사내 규정, 업무 매뉴얼 등 업무 수행에 필요한 각종 정보를 AI에 학습시키고 빠르게 제공해 업무 처리시간 단축을 돕는다.

고객 접점에 대한 디지털화도 본격화했다. iM캐피탈은 지난해 퍼블릭 클라우드 기반의 'AI 컨택센터' 시스템을 구축하고 고객 응대 체계를 전환했다. 연체 상담, 만기 안내, 대출약정 확인 등에 AI 기반 콜봇 서비스를 적용, 전화상담 업무를 자동화했다.
iM캐피탈은 또 단순 반복 업무를 자동화하기 위해 '업무 자동화 시스템(RPA)'을 도입하고 신규 과제를 발굴·운영 중이다. 직원들이 부가 가치가 높은 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하는 데 주력한다는 방침이다.

김성욱 iM캐피탈 대표이사는 "비대면 서비스 수요 증가와 고객 요구의 다변화 속에서 금융서비스의 디지털화는 선택이 아닌 필수"라며 "온라인과 오프라인을 결합한 채널 경쟁력을 갖추기 위해 디지털 전환의 속도를 높여 나갈 것"이라고 말했다.