금감원, 사고 사전예방 강화…금융사 소비자보호 수준 평가해 공개

24년 만에 '금융소비자서비스헌장' 대수술

금융감독원

금융감독원이 2001년 제정 이후 24년 동안 유지해 온 '금융소비자서비스헌장'을 전면 개정한다. 특히 이번 개정안은 금융사고 발생 후 제재를 가하는 기존의 관행에서 벗어나, 상품 설계 단계부터 위험을 차단하는 '사전 예방' 중심의 감독 철학을 분명히 한 점이 핵심이다.

9일 금감원은 금융소비자서비스헌장 개정안을 사전 예고했다. 금감원은 이번 개정을 통해 ▷사전예방 중심 감독 ▷신속·공정한 피해구제 ▷소통과 동반성장 ▷소비자보호 중심 경영문화 지원이라는 4대 원칙을 제시했다.

특히 금감원은 사전 예방을 강조했다. 금감원은 금융상품의 설계·판매 및 사후관리 전 과정에서 소비자에게 미칠 수 있는 위험 요인을 살피겠다고 명시했다. 불완전 판매나 횡령 등 금융 사고가 발생한 뒤에야 검사에 착수하던 사후약방문식 감독에서 벗어나겠다는 것이다.

피해 구제 절차의 실효성도 강화된다. 금감원은 민원 접수부터 분쟁조정까지의 절차를 신속하고 체계적인 피해구제 시스템으로 운영하겠다고 약속했다.

민생침해 금융범죄 피해자에 대해서는 실질적인 구제 방안을 마련하겠다는 내용도 담아, 보이스피싱 등 지능화되는 금융 범죄에 적극 대응하겠다는 방침을 알렸다.

복잡한 분쟁 조정 신청의 경우 관련 부서 간 협의를 통해 '원스톱(One-Stop)' 방식으로 처리하겠다는 지침도 구체화했다.

또한, 24년 전과 달라진 개인정보 보호 인식을 반영해, 민원·분쟁 업무 과정에서 알게 된 소비자의 개인정보에 대한 비밀 보장 의무를 헌장 본문에 명시했다. 정보공개제도 안내 절차를 신설해 금융소비자의 '알 권리'도 제도적으로 뒷받침한다.

금감원은 금융사의 변화도 촉구했다. 금융사가 소비자 보호를 위한 건전한 내부통제 환경을 조성하도록 지원하고, 그 수준을 평가해 공개하겠다는 방침이다. 위법·부당 행위가 발생할 경우에는 엄중히 조치하겠다는 '무관용 원칙'도 재확인했다.

이찬진 금감원장 체제의 금감원은 지난 9월 전 임직원 결의대회를 통해 '금융소비자 보호 DNA' 장착을 다짐한 바 있다. 이번 헌장 개정은 그 후속 조치다.

금감원은 오는 29일까지 이번 개정안에 대한 사전예고를 거쳐 최종 확정할 예정이다.