120달구벌콜센터, 3년 연속 '우수 콜센터'에 뽑혀

3년 연속 우수 콜센터로 선정된 120달구벌콜센터를 권영진 대구시장이 찾아 직접 체험하고 있다. 대구시 제공

대구시가 운영하는 '120달구벌콜센터'(국번없이 120)가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 '2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사'에서 한국의 우수 콜센터로 선정됐다. 이에 따라 120달구벌콜센터는 공공기관 콜센터 평가에서 지난 2016년부터 3년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

KSQI는 기업과 공공기관의 서비스 또는 상품에 대해 고객이 느끼는 품질 수준을 평가한 지수다. 이번 조사는 전문 모니터 요원이 각 콜센터당 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 서비스 만족도를 측정하고 수치화해 우수 콜센터를 선정했다.

대구시 120달구벌콜센터는 2015년 12월부터 상담인력 확충과 운영시간을 연장하고 상담유형도 전화, 문자, 온라인 등으로 확대운영하고 있다. 특히 지난해 39만2천788건의 상담을 접수'처리하면서 이 중 88.1%를 상담사가 타 기관 또는 부서로 넘기지 않고 즉시 답변하는 등 콜센터 이용 시민의 만족도가 90%에 이르는 점 등이 높은 점수를 받았다.

아울러 시는 올 7월부터는 콜센터에 대한 시민 이용도가 높아지고 있다고 판단, 평일 운영시간을 오전 8시부터 오후 10시까지 1시간 더 연장할 방침이다.

권영진 대구시장은 "3년 연속 우수 콜센터 선정은 고품질의 서비스 제공을 위해 끊임없이 노력한 결과다. 앞으로도 지능형 상담시스템인 뚜봇과 연계해 시민서비스 만족에 모든 지혜와 역량을 모아 나가겠다"고 말했다.