[김종섭의 광고 이야기] 스타벅스 고객 한 명의 가치는 얼마일까?

오늘 당신을 찾은 고객의 가치는 얼마입니까? 사진: PIXABAY

고객생애가치라는 개념이 있다.

한 명의 고객이 평생 동안 특정 브랜드에 소비하는 돈을 의미한다.

예를 들어 오늘 스타벅스를 찾은 고객은 4,700원짜리 아메리카노를 주문할 수 있다. 그러나 스타벅스는 결코 그 고객의 가치를 4,700원으로 한정 짓지 않는다. 오히려 3,000만 원의 가치가 있는 고객으로 본다.

이것이 바로 Life Time Value, 즉 고객생애가치라는 개념이다.

사업을 할수록 이 개념이 얼마나 중요한지 매번 깨닫는다. 신규 고객을 창출하는 일은 기존 고객을 유지하는 일보다 5~7배 정도 어렵다고 한다.

그만큼 우리 브랜드를 경험한 고객을 유지해 가는 것이 중요하다.

나 역시 창업 초반, 고객생애가치를 따져보지 못했다.

당장의 계약금으로 일의 경중을 따졌던 적도 많았다. 그러나 사업이란 그렇지 않더라.

적은 계약금의 고객이 큰 계약금의 고객을 소개해줬다. 하나의 브랜드 광고를 잘 만들어 입소문이 나기도 했다. 이번에는 작은 일로 만났지만 후에는 큰 프로젝트를 함께 하기도 했다.

이것이 바로 LTV이다.

결코, 지금 당장의 매출로 고객을 봐서는 안된다는 것이다.

지금 이 글을 읽고 있는 당신은 어떠한가?

우리 가게에 빵을 사러 들어온 고객의 가치가 1,800원일까?

우리 가게에 염색을 하러 온 고객의 가치가 7만 원일까?

우리 치과에 스케일링을 하러 온 환자의 가치가 5만 원일까?

오래가는 브랜드일수록 멀리 보는 안목이 있다. 우리가 고객생애가치에 대해 경시했다면 지금부터라도 적용해 보자.

우리 브랜드는 스타벅스가 아니라고 반문할지 모른다. 그럼 '10배의 법칙'만 적용해 봐도 좋다. 오늘 온 손님이 쓴 가격에 곱하기 10을 해보는 것이다.

5,000원을 쓴 고객이 있다면

50,000원을 쓴 고객처럼 대해보자.

10만 원을 쓴 고객이 있다면,

100만 원 쓴 고객처럼 대해보자.

한 달 뒤, 당신 브랜드의 매출은 차원이 달라져 있을 것이다.

'기획력이 쑥 커집니다'의 저자㈜빅아이디어연구소 김종섭 소장