[경제 칼럼] 기업의 SNS 위기와 대응 전략

서울대 법대 졸업. 현 중소기업법률지원단 자문변호사

기업 상품이나 서비스 문제 없어도

임직원 불미스러운 행동 신뢰 추락

경영 철학'기업 풍토 잘 조성한다면

많은 비용 들이지 않고 마케팅 성공

최근 모 항공사는 회장 일가의 부적절한 행동으로 직원들이 경영 일선에서의 퇴진을 촉구하는 집회가 열리기도 한 반면, 모 그룹은 회장이 사망하면서 생전의 경영상 업적과 인품을 기리며 애도하는 글들이 지면을 채우고 있어 대조적이다. 기업은 자본과 이윤을 추구하는 기본 속성이 있으므로 기업가는 경영 성과로만 평가될 법도 한데, 때로는 사회로부터 기업가에게는 요구되는 그 이상의 덕목이 있다.

개인이 활용하거나 참여할 수 있는 SNS(Social Network Service)가 다양해지고 활발해지면서 여론을 주도하는 개인이 늘어나고 있고, 이에 맞춰 기업 또한 바이럴 마케팅이라든가 SNS를 활용한 마케팅에 집중하고 있다. 반면, SNS나 인터넷망은 기업이나 상품의 홍보 도구가 되기도 하지만, 때로는 이들을 비판하고 매도하는 날 선 검이 된다.

기업의 상품이나 서비스에는 아무런 문제가 없음에도 기업가나 소속 임직원의 불미스러운 행동으로 인해 기업에 대한 신뢰도가 떨어지고 나아가 기업의 매출까지 급락하는 여러 경우를 볼 수 있다. 이런 과정에도 역시 SNS와 댓글 여론이 크게 한몫한다. 스캔들이 알려지고 유포되면 해당 기업이 여론몰이에 앞서는 언론이나 네티즌을 상대로 관련 문건의 확산 중지를 구하거나 명예훼손을 문제 삼는 등 법률적 자구책을 쓸 법도 한데 거센 파도를 막기엔 역부족으로, 기업으로서는 가장 예상하기 힘든 위기를 맞이하는 것이다.

정치인이나 연예인만 스캔들로 무너지는 것이 아니라, 기업가나 기업 또한 'SNS 위기'로 고통을 겪는 때가 온 것이다. 따라서 기업이나 기업가는 SNS 위기 상황을 미리 예상하고 대처하는 준비가 필요하다. 기업이 평소 사회봉사나 기부를 많이 한다 하여 SNS 위기를 피할 수 없다. 즉, SNS 위기는 이른바 CSR(Corporate Social Responsibility기업의 사회적 책임)을 위한 비용 지불이나 실천만으로는 충분히 대처하기 힘든 속성이 있다.

SNS 위기는 사람을 대하는 자세나 태도에서 비롯되므로 근본적으로 기업가의 경영 철학과 기업 문화 풍토를 잘 조성하는 것이 SNS 위기를 예방하거나 최소화할 수 있는 가장 큰 무기가 아닐까 한다. SNS 위기는 고객이나 협력업체에 대한 관계에서뿐만 아니라, 이웃이나 우연히 마주치는 한 명 한 명과의 관계에서도 뜻하지 않게 발생할 수 있다.

SNS 위기 대응을 위한 노력과 준비는 곧 기업가나 임직원의 인격과 소양을 함께 높이는 길이 된다는 것은 참 다행스러운 일이다. 게다가 CSR 활동과는 달리 많은 비용이 들지 않는다. 도리어 기업으로서는 별 다른 비용을 지출하지 않고서도 성공적 마케팅 전략이나 기법을 발견할 수도 있고, 경영권을 안정적으로 유지하는 데 큰 도움을 받을 수도 있다.

각 기업들이 SNS 위기를 어떻게 예방해 나가고, 부득이 맞닥뜨리게 된 SNS 위기를 어떻게 대처하고 풀어가는지 관심 있게 지켜보도록 하자. 아울러 기업들은 SNS 위기를 맞더라도 맥없이 무너질 것이 아니라 여론의 관심과 비판이 기업의 체질 개선과 선진화를 촉구하는 가르침이라 여기고 겸허히 자기 성찰과 성장의 계기로 적극 활용하여야 할 것이다. 위기 역시 좋은 기회다. 대중 역시 위기를 겸허히 받아들이고 반성하는 기업에 대해서는 다시 믿음과 박수를 보낼 수 있어야 할 것이다. 첨단 사물인터넷 시대에 고전이나 인문학 열풍이 다시 일어나는 것이 결코 우연이 아님을 다시 한 번 깨닫게 된다.

이정호 법무법인 천우 변호사