120달구벌콜센터, 한국표준협회 '우수 콜센터' 선정

월평균 3만3천건 궁금증 상담

민선6기 시민편의 공약사업으로 대구시정의 안내길잡이 역할 수행하고 있는 120달구벌콜센터가 최근 한국표준협회 조사에서 우수 콜센터로 선정됐다. 지난 2015년 120달구벌콜센터 개소식 모습. 대구시 제공

대구시 '120달구벌콜센터'(국번 없이 120)가 한국표준협회에서 주관하는 '2018 KS­-CQI(한국콜센터품질지수)' 조사에서 '우수 콜센터'로 선정, 21일 인증수여식을 가졌다. 120달구벌콜센터는 지난 5월 한국능률협회가 조사한 공공기관 콜센터 평가 부문에서 우수 콜센터로 선정된 데 이어 두 번째 영예를 안았다.

'KS-CQI'는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하기 위한 평가모델로, 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 조사모델이다. 신뢰성·친절성 등 7개의 구성요소, 39개의 평가항목을 조사해 매년 결과를 발표하고 있다.

120달구벌콜센터는 공공기관 및 지방자치단체 콜센터를 대상으로 한 전화모니터링 평가(50%) 및 콜센터이용 만족도(50%) 점수 합계를 표준점수로 변환한 결과가 상위 40%에 포함되는 등 우수한 평가를 받았다.

특히 민원상담 대기시간 단축을 위한 상담사 증원 및 지속적이고 체계적인 상담기법 도입 등으로 월평균 3만2천973건의 시민 궁금증을 상담하고 있으며, ARS를 통한 이용자 만족도도 평균 90점을 웃돈 것이 높은 점수를 받았다고 시는 설명했다.

김영애 대구시 시민행복교육국장은 "대구시는 120달구벌콜센터를 비롯해 민원 채팅 로봇인 뚜봇, 민원공모홈서비스 등 다양한 민원 시책을 선도적으로 추진하고 있다"고 말했다.