국가공무원 감정노동 '위험' 수준…"개인적으로 참아" 10명 중 4명

인사혁신처 정부 차원 첫 실태조사 공개

24일 오후 정부의 모바일 신분증 웹사이트와 애플리케이션이 한때 마비되면서 대구의 한 행정복지센터 민원창구에 '정부 모바일신분증 전산망 오류로 실물 신분증을 제시 바란다'는 안내문이 부착돼 있다. 안성완 기자 asw0727@imaeil.com

국가공무원의 감정노동 수준이 '위험'으로 심각하다는 실태조사 결과가 나왔다.

인사혁신처는 13일 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 실시한 '공무원의 직무수행 관련 감정노동에 대한 실태조사' 결과를 공개했다.

조사 결과 ▷감정규제 ▷감정 부조화 ▷조직 모니터링 등 각 진단 영역에서 공무원들의 감정노동이 정상 범위를 벗어난 '위험' 수준이었다.

외부 관계자와의 갈등이나 재량권 부재로 인해 자신의 감정이 상처받거나 자존심이 상하는 등 '정서적 손상'과 감정적 어려움의 정도를 측정하는 '감정부조화' 분야에서 여성은 10.1(정상 3∼7, 위험 8∼12), 남성은 9.4(정상 3∼6, 위험 7∼12)로 집계됐다.

감정노동 원인으로는 ▷장시간 응대·무리한 요구로 업무 방해(31.7%) ▷폭언·협박(29.3%) ▷보복성 행정제보·신고(20.5%) 등을 지목했다.

감정노동에 따른 영향에는 ▷직무스트레스 증가 및 자존감 하락(33.5%) ▷업무 몰입·효율성 저해(27.1%) 등으로 나타났다.

공무원들은 감정노동 대응 방법으로 '개인적으로 참아서 해결한다'(46.2%)를 가장 많이 선택했다. 이어 ▷주변 동료와 상담(21.5%) ▷상사에게 도움 요청(16.4%) ▷상대방에게 항의(7.4%) ▷소송 등 대응 강구(5.2%) 등의 순이었다.

감정노동이 신체·심리적 질병으로 번지더라도 '아무 조치를 하지 않음'(61.1%) 답변이 절반을 넘어 가장 많은 응답을 차지했다. 병가 사용(11.3%), 전문 심리상담(8.4%), 병원에서 치료(6.9%) 등을 하는 경우도 있었다.

인사처는 "민원업무 담당자를 대상으로 관계기관과 협업해 심리적 고위험군에 대한 치료 지원, 기관 차원의 법적보호 강화, 건강 검진비 지원 확대 등 실효성 있는 방안을 마련할 것"이라고 밝혔다.