티웨이·에어서울, 국내 항공사 중 이용자 만족도 최하위권

국토부 2023년 항공운송서비스 평가…국적사·외항사 통틀어 1위는 ANA

대구 동의 한 카페에서 올려다 본 비행기 착륙 모습. 매일신문 DB

대구공항을 기항지로 사용하는 '대구 기업' 티웨이항공이 국토교통부 주관 지난해 항공서비스 이용자 만족도 평가에서 국적 항공사 가운데 최하위권에 이름을 올렸다.

30일 국토부는 10개 국적사와 이용자 수 상위 36개 외국 항공사 등 46개 국내외 항공사를 대상으로 실시한 '2023년 항공운송서비스 평가' 결과를 발표했다. 국토부는 2018년부터 매년 항공사·공항의 서비스를 평가하고 있다.

항공사 대상 평가는 이용자 만족도, 운항 신뢰성, 항공교통 이용자 보호 충실성, 안전성 등 4가지 항목에서 이뤄졌다. 이 가운데 이용자 만족도 평가는 지난해 9∼12월 2만9천147명의 내국인 탑승객을 상대로 진행됐다. 설문 항목은 예약·발권의 용이성, 항공기 쾌적성, 기내 서비스 및 전반적 만족도 등이다.

7점 만점인 평가에서 국적사 중에서는 대한항공이 5.97점을 받아 1위를 차지했다. 에어로케이(5.92점), 아시아나항공(5.88점)이 뒤를 이었다. 티웨이는 5.65점을 받아 에어서울(5.63점)을 근소한 차이로 이기며 겨우 꼴찌를 면했다.

외항사인 전일본공수(ANA)가 6점을 받아 국적사와 외항사 통틀어 전체 1위에 올랐다. 캐세이퍼시픽항공이 5.92점으로 다음 순을 차지했으나 다른 외항사들은 비교적 낮은 점수를 기록했다.

평균 만족도는 국적사 5.74점, 외항사 5.35점으로 나타났다.

항공기 운항 정시성을 토대로 한 운항 신뢰성 평가는 국내선·국제선으로 구분돼 진행됐다. 지난해 평가부터는 국제적으로 통용되는 강화된 지연 기준(15분)이 적용됐다.

국내선 운항 신뢰성 평가에서 티웨이는 2022년 B++에서 지난해 B+로 한 계단 내려갔다. 그밖에 항공사는 전년과 같거나 높아졌다. 국제선에서는 엔데믹에 따른 2022년 대비 여객 운송 실적 증가 및 지연 기준 강화 등으로 티웨이가 A+에서 B++로 떨어지는 등 대부분 항공사의 평가가 악화했다.

항공교통 이용자 보호 충실성 평가에서는 국적사 중 에어로케이, 에어프레미아, 이스타항공 등 3곳을 제외한 7곳이 A등급을 받았다. 다만 티웨이는 여기서도 전년도 A++에서 A+로 한 단계 내려갔다.

동남아 지역 항공사 등 일부 외항사는 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등으로 소비자 보호 수준이 두드러지게 낮아 개선이 필요한 것으로 평가됐다. 실제 뱀부항공과 타이에어아시아엑스, 필리핀에어아시아, 스카이앙코르항공은 '매우 불량'(F등급)으로 평가받았다.

국적사의 항공기 사고·준사고(사고로 이어질 가능성이 있는 위험) 발생률 등을 평가하는 안전성 평가는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 항공사가 '매우 우수'(A등급)로 평가됐다. 외항사는 국제기준에 따라 안전 책임 소재가 각국에 있어 안전성 평가에서는 제외됐다.