[기고] 효과적인 의사소통

이광락 금오렌트카 대표이사

이광락 금오렌트카 대표

우리는 주변 사람들과 매일 대화를 하면서 살아간다. 자주 만나는 사람들 간의 일상적인 대화는 서로 상대방의 뜻을 제대로 이해할 수 있다. 가끔은 상대방의 의도를 잘못 이해하여 엉뚱한 결과를 초래할 때도 있다. 요즘 의사소통 수단으로 SNS가 대세를 이루어 폭넓게 사용되고 있다. 이메일, 트윗, 밴드, 카톡 등을 통해 의사를 전달하는 시대가 되었다.

그러나 이러한 의사소통의 수단이 효과적이지 못할 때도 많이 발생한다. 결론부터 말하면 대화 당사자 간의 의사소통이 효과적으로 정확하게 제대로 이루어지지 않았기 때문이다. 효과적인 의사소통이란 발신자가 의도하는 내용과 수신자가 해석하는 의미가 일치하는 것을 말한다. 효율적인 의사소통이란 최소의 비용으로 효과적인 의사소통을 추구하는 것을 말한다.

의사소통을 하는 사람들은 모두가 효과적이면서도 효율적인 의사소통을 희망한다. 그러나 발신자의 의도와 다른 결과가 나타나는 경우도 많을 것이다.

효과적인 의사소통을 위해서는 발신자와 수신자 모두의 의사소통에 대한 관심과 노력이 요구된다. 요즘 접근의 용이성으로 많이 이용되고 있는 단체톡방의 모임에 관하여 예를 들어 보자. 발신자는 전달 내용을 일목요연하게 정리하여 쉽고 간단하게 톡방에 게재하여야 한다. 한편 수신자는 확인 후 즉각 댓글을 달아주면 효과적인 의사소통을 이룰 수 있다. 소위 눈팅만 하고 아무런 반응이 없을 때는 의사소통이 이루어지지 않은 것으로 간주할 수밖에 없다.

의사소통의 경로 중에서 이러한 문서를 이용하는 것도 한계일 경우가 있다. 상황을 설명하기에 복잡하고, 지극히 개인적이고 감정적인 의사소통이 필요할 때, SNS로는 예의가 아닌 경우 등에는 문서가 아닌 구두 경로가 더 유효할 수도 있다. 그러나 실제로 두 가지 경로로 의사소통을 하는 것이 쉽지는 않지만 상황에 따라서 알맞은 의사소통 경로를 적절히 활용하는 능력과 노력이 필요하다. 발신자의 생각을 문자 형태로 정확하게 표현하는 일이 결코 쉬운 것이 아니며, 구두로 의사 표현이 쉽지 않은 경우도 많이 있을 것이다.

인지과학자 아트 마크만(Art Markman) 교수에 의하면 사람은 어떤 정보들을 한 번에 듣고 다시 기억해낼 수 있는 적정 수준이 3개뿐이라고 한다. 많은 정보를 한꺼번에 습득해도 기억에 남는 것은 3개밖에 없다고 한다. 수신자들은 중요한 약속을 댓글에서 참석 여부도 밝히고 본인의 일정에도 반드시 메모를 해 두어야 한다.

카민 갈로(Carmine Gallo)라는 사람에 의하면 의사소통으로 상대방을 설득하려면 감정적인 요소 65% 대 논리적인 요소 35%로 구성하는 것이 가장 효과적이라고 한다. 의사를 전달하는 수단이 정보통신기술의 발달로 급격하게 변화하고 있다. 효과적이고 효율적인 의사소통은 일방향이 아니라 쌍방향이 되어야 한다. 수신자의 피드백이 의사소통에서 정확한 과정이다. SNS 형태의 의사소통 용이성과 정확성, 신속함도 중요하지만 감정이 담겨 있는 구두 경로도 중요하고 효과적인 의사소통의 기술이다.